Selasa, 25 September 2018

AHM Kembali Raih SQ Award dengan Peningkatan Kualitas Layani Pelanggan


PT Astra Honda Motor (AHM) lagi-lagi meraih penghargaan Service Quality (SQ) Award 2018 kategori diamond. Penghargaan tertinggi di ajang SQ Award ini menjadi bukti kualitas dan komitmen layanan purna jual paling baik Honda melalui Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) yang tersebar di berbagai daerah yang ada di Indonesia.

Komitmen AHM untuk meningkatkan layanan purna jual disesuaikan dengan keadaan dan juga segmentasi konsumen terus dilakukan. Ini didukung peran dari pemilik AHASS dan juga seluruh karyawan AHASS. Berbagai layanan dan juga servis ditawarkan AHASS seperti booking service (dapat dipesan sesuai dengan waktu sesuai dengan keinginan konsumen), pit express (servis bebas antri serta cepat untuk konsumen yang butuh penggantian oli/part tertentu), service visit (layanan AHASS datang berkunjung ke lokasi konsumen baik di rumah maupun di kantor), Reminder Service (layanan pengingat konsumen bagi jadwal servis berikutnya lewat SMS dan/atau pun telepon) serta berbagai layanan yang dapat memanjakan konsumen setia sepeda motor Honda.

General Manager Technical Service Division AHM Wedijanto Widarso mengatakan hal ini merupakan wujud apresiasi bagi setiap insan layanan purna jual Honda di seluruh Indonesia. Tentunya hal ini akan memacu AHM untuk terus melakukan inovasi dan meningkatkan layanan konsumen di seluruh jaringan AHASS di Indonesia sesuai perkembangan pasar.

“Terima kasih atas kepercayaan konsumen terhadap layanan purna jual yang telah kami berikan sehingga mengantarkan kami untuk mendapat penghargaan ini. Perkembangan pasar dan segmentasi konsumen kami yang semakin beragam membuat kami sadar untuk terus menyesuaikan dan terus meningkatkan pelayanan di seluruh jaringan AHASS,” ujar Wedijanto.

Untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan, AHM saat ini di dukung lebih dari 1.750 showroom dealer penjualan, 3.750 bengkel AHASS dengan sekitar 19.000 teknisi terlatih dan berpengalaman, serta sekitar 7.400 jaringan suku cadang yang siap melayani jutaan penggunaan sepeda motor Honda di seluruh Indonesia.

Service Quality Award 2018 diselenggarakan oleh lembaga Carre – CCSL (Center for Customer Satisfaction & Loyalty) bekerja sama dengan majalah Service Excellence. Ajang penghargaan ini diberikan setelah penyelenggara melakukan survey kepada lebih dari 3.500 responden di 4 kota besar di Indonesia (Jakarta, Surabaya, Medan, dan Semarang) pada kurun waktu Januari-Maret 2018.

Survei dibentuk dari 2 Dimensi yaitu Perceive Service Quality (PSQ) atau persepsi pelanggan terhadap kualitas service yang mereka nikmati dan Perceived Service Value ( PSV ) atau persepsi pelanggan mengenai kesetaraan uang atau biaya yang mereka keluarkan dibandingkan service yang mereka terima dan nikmati.

PSQ memfokuskan 4 (empat) KPI utama service yang mewakili Moment of truth (MoT), yaitu Service accessibility (dapat mengakses pusat layanan oleh pelanggan).

Service process (Prosedur dan elemen yang terkait dengan proses layanan), People (Staf atau pelopor yang berinteraksi dengan pelanggan) dan Service solution (kualitas penanganan pengaduan). Setelah melakukan survei, penyelenggara menetapkan sejumlah perusahaan yang berhak mendapatkan SQ Award.

Penghargaan ini dibagi dua yaitu, Diamond, perusahaan yang mempunyai Service Quality Index (SQI) di atas 4.000 dan di atas rata-rata industrinya sedangkan jenis Award Gold diterima oleh perusahaan yang mempunyai SQI di atas 4.000 tetapi di bawah rata-rata industrinya atau mempunyai SQI di atas 3.500-3.999 dan diatas rata-rata industrinya. Untuk riset ini Honda mendapat nilai 40674 sehingga mendapatkan SQ Award 2018 kategori diamond.